이번에는 네이버NOW를 어떻게 개선할 수 있을 지 디자인 씽킹 과정을 밟아보며
퍼소나와 어피니티 다이어그램을 통해 개선 사항을 정의해보고, MVP를 만들 프로토타입까지 작성해보는 시간을 가져보겠다.
이전 게시물에서 빈약한 조사를 했던 탓에 네이버NOW가 가진 다양한 문제를 개괄적으로만 짚고 넘어갔는데,,,,
2주차의 과제를 통해서 보다 직관적이고 깔끔한 해결책을 찾는 방법에 도달해보도록 하겠다!
Design Thinking의 과정은 다음과 같이 진행할 것이다.
- Empathize - 프로덕트가 어떤 고객을 타겟으로 만들어졌을지 퍼소나를 통해 파악해보기
- Discover - 퍼소나를 기반으로 문제점들을 도출하기
- Define - 문제점들 중 핵심적인 개선 사항을 선정하기
- Ideate - Define과정에서 도출한 핵심 개선 사항을 해결할 다양한 방법 구상하기
이후, MVP에 필요한 기능들을 작성 해보고,
간단한 프로토타입을 구상 해보는 과정을 통해 솔루션을 구상해보는 시간을 가지고자 한다.
과정에 들어가기에 앞서, 네이버NOW의 서비스를 간단히 다시 요약해보겠다.
<네이버 NOW란?>
- 네이버에서 개국한 '보이는 라디오' 중심의 오디오 콘텐츠 스트리밍 서비스
- 현재 모바일 위주로 서비스를 운영하고 있음
- 아이돌, 아티스트들이 출연하는 프로그램들이 큰 비중을 차지함
- 네이버TV와의 병합 이후 공영방송(뉴스), 드라마 등의 콘텐츠도 제공 중에 있음
- 초반 아이돌 위주의 프로그램들이 많았지만, 경제/시사 관련 채널과 오리지널 프로그램을 늘려가고 있음
이와 같은 네이버NOW의 서비스 특징을 바탕으로 퍼소나를 만들기 위해 타겟 고객층이 무엇일지 고민해보았다.
1. 네이버NOW는 아직까지 아이돌을 좋아하는 MZ세대를 기반으로 타겟을 설정했다.
2. 하지만, '불타는트롯맨', '3프로TV', '올더머니' 및 기존 라디오 방송 등을 제공하는 것으로 보아,
2. 다양한 연령층이 유입되기를 원하는 것 같아보인다.
3. 모바일 서비스에 익숙하되, 네이버 생태계를 자주 이용하는 직장인 층이 쉽게 접근할 것으로 예상했다.
4. 드라마, 아티스트의 소식에 관심도가 비교적 높은 여성 고객층을 주 타겟이 될 것 같다.
이와 같은 고민을 바탕으로,
연예계 소식에 관심을 가지는 여성 직장인 퍼소나를 만들어보았다!
1. Empathize
다음과 같은 퍼소나를 바탕으로 네이버NOW의 문제점을 찾아보겠다.
퍼소나를 만들며 신경썼던 부분이라면 다음과 같다.
- 대중교통으로 통근을 하는 사회초년생으로 선정한 점
- 연예계 소식에 관심이 많아 네이버NOW에 호기심을 가지는 고객
- 오디오 콘텐츠를 이용하고 있지만 정착할 서비스를 찾고있는, AARRR기준 'Retention' 단계에 위치해 있는 고객
2. Discover
이현지씨의 퍼소나를 통해 느낄법한 불만사항과 간단한 해결방안들을 나열해보겠다.
이현지씨의 Pain Points는 다음과 같다.
- 오디오 콘텐츠에 정착하지 못함
- 출퇴근시 듣기 편한 콘텐츠를 찾고있음
- 유익한 콘텐츠 또한 찾고있음
- 긴 탐색시간을 싫어함
이와 같은 점에서 볼 때 불만사항을 해결할 만한 방안들을 구상해보았는데,해결방안을 퍼소나 입장에서의 요구사항으로 치환해도 똑같이 적용될 것 같다는 생각이 들었다.
20대 후반 자가용이 없는 직장인이자, 오디오 콘텐츠 유목민 고객은 어떤 요구사항들이 있을까?
문제점은 어피니티 다이어그램(Affinity Diagram)을 바탕으로 정리했다.
3. Define
이미 오디오 콘텐츠를 이용하고 있던 고객이기 때문에, 관심 아티스트의 소식을 접하기 편한 네이버NOW를 이용해보고자 하고,
이런 배경을 바탕으로 네이버NOW 앱이 가졌으면 하는 요구사항들을 나열해보았다.
기존 오디오 콘텐츠 서비스들은 대개 카테고리 분류를 다양하게 제공하며, 오디오 콘텐츠는 에피소드가 주기적으로 업데이트 되는 만큼
콘텐츠 탐색 과정과 관련해 편의성을 원하는 고객이 많을 것이라 생각했다.
팟캐스트들을 자주 이용하는 나 역시도 그렇고, 앱스토어 리뷰들을 확인해보았을 때에도 기능 개선을 요구하는 글들이 많았기 때문이다.
네이버NOW의 경우, 네이버TV와의 병합과정에서 생략 / 변경 된 기능들이 많아 기존 네이버TV 이용자들이 크게 불만을 가지는 리뷰를 볼 수 있었다.
이러한 요구사항들을 전체적으로 '프로그램의 다양성', '탄탄한 콘텐츠', '앱 서비스의 UI와 관련된 기능'으로 나누어 볼 수 있다 생각이 들었고
이것들을 묶어보는 과정을 거쳤다.
이렇게 분류한 세 가지 주제인
- 프로그램의 다양성
- 탄탄한 구성의 콘텐츠들
- UI 편의성
을 개선하기 위해 어떤 노력을 할 수 있을까?
Ideate과정을 통해 핵심 개선사항을 도출해보자.
4. Ideate
가장 중요하고, 개선이 쉽게 가능한 요구사항을 한 가지 추려보았는데,
그 주인공은 바로 'UI 편의성'이다!
다양한 프로그램을 원하는 것과 구성이 탄탄한 프로그램을 찾는 요구사항은 기본적으로 기능 개선을 통해서 극복하기에 거리가 멀다.더구나, 구성이 탄탄한 프로그램은 사실 개인 채널이 성황하는 타 플랫폼에 비해 공영방송과 오리지널 프로그램이 주가 되는 네이버NOW에게 오히려 강점으로 작용한다는 생각이 들었다.
UI 편의성은 앱 서비스의 구성만을 바꾸면서도 이용자들의 Retention을 크게 높일 수 있는 가장 직관적인 방법이다.
이미 네이버NOW는 다른 오디오 콘텐츠 서비스들과는 차별화된 카테고리들을 다루고 있기 때문에,
네이버NOW에 관심을 가지고 있는 고객을 Lock-in 시키기에 가장 적합하다고 생각했다.
따라서, UI 기능 개선을 선정했고 하위 항목들을 개선할 수 있는 방안들을 각 항목별로 3가지씩 제안해보았다!
기본적으로 네이버NOW가 가진 문제점들과 잘 맞물리는 요구사항들이라고 생각이 들었다.
오디오 콘텐츠 기반 스트리밍 서비스임에도 불구하고 카테고리 분류나 검색에 있어 기능이 아직 불완전하다는 것을 느꼈기 때문이다.
이제,
다음과 같이 제안한 해결 방안들 중에서 중요한 것들을 한 가지씩 추려보았다.
검색 기능의 편의성 증가 - 검색 단계 줄이기 위한 검색어(키워드) 제안하기
프로그램 카테고리 분류 및 노출 - 고정된 카테고리 이외에 선택권을 주는 배너 만들기
라이브 콘텐츠 스트리밍 접근성 - 라이브 프로그램 채널의 라이브 청취 버튼 가시성 높이기
다음과 같이 세 가지 요구사항에 각 한 가지 개선방안을 선정해보았다.
검색 기능과 관련된 다른 서비스 개선안들은 추천 알고리즘과 채널 분류에 따로 시간을 들여야 해결이 가능한 점이라는생각이 들었다.
비교적 단순하면서 고객의 편의성을 쉽게 높여줄 수 있는 것으로 검색어 제안을 선택하게 되었다.
카테고리 분류 및 노출과 관련된 다른 서비스 개선안들은 어쩌면 네이버NOW의 방향성과 맞지 않을 수 있겠다는 생각이 들었다.
오리지널 드라마, 배우들의 출연작 홍보 등 문화/예술 카테고리 홍보에 조금 더 신경을 기울이고 있기에, 홈 화면에서의 콘텐츠 추가가 큰 변화를 가져다줄 지 의구심이 들기도 했다. 하단 내비게이션에 카테고리 란을 추가하는 것 또한 복잡성을 높이는 것이라 생각했다.
따라서, 따로 페이지를 추가하는 대신 배너를 추가하는 것으로 개선안을 선택했다.
마지막으로, 라이브 콘텐츠 스트리밍과 오디오 모드 관련 서비스 개선안들 중 가장 시급한 것은 라이브 채널 페이지 내에서 청취버튼이 매우 가시성이 낮다는 점이었다. 오디오 모드와 라이브 콘텐츠 다시보기/듣기 모두 라이브 방송을 청취해야 가능한 것 아닌가?!
따라서 라이브 청취버튼의 가시성 높이기로 가장 나은 개선방안을 선정하게 되었다.
5. MVP 구상과 프로토타입
그렇다면 이러한 개선 방안들 중에 UI 편의성을 가장 높이기 좋은 것은 무엇일까?
나는 개인적으로 검색 탭 관련 기능개선에 초점을 맞췄다.
첫째로, 페이지를 새로 추가하지 않고도 눈에 띄는 변화를 얻을 수 있다.
둘째로, 카테고리 분류 역시 검색어 추천 기능의 방향에 따라 함께 해결될 수 있다.
셋째로, 검색을 통한 콘텐츠 탐색이 편해져야 라이브 채널 역시 접근성이 높아질 것이라 생각했다.
따라서, 세 가지를 아우를 수 있는 '검색어 제안(추천)'기능을 개선방안이 가져야 할 MVP 요소로 말하고 싶다.
Prototype
나는 네이버 NOW가 검색어 추천을 이미 제공하고 있는 것을 확인했다.(추천 키워드: ex. 모범택시2, 오은영, KBO리그, 유퀴즈온더블럭 등)
따라서 카테고리 추천 배너를 검색란 하단에 추가하는 것을 구상했다.
기존 홈 화면 상단에는 스포츠, 예능, 드라마, 뮤직, 게임 등의 카테고리를 추천해주지만 프로그램의 장르를 그 안에서 세부적으로 나눠주진 않았기 때문이다.
유튜브에서는 이용자가 본 영상 카테고리들을 바탕으로 추천 카테고리들이 바뀐다. 예를 들어 내가 ASMR영상들을 자주 본다면 위 참고화면에서 ASMR탭이 새롭게 등장하는 형식이다.
이를 바탕으로 네이버NOW 안에 있는 다양한 프로그램들을 쉽게 찾아낼 수 있게 된다면,
높아진 편의성을 바탕으로 Retention 비율을 늘릴 수 있을 것이라고 기대해볼 수 있지 않을까?
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